「リピーター率90％超のディズニー」にみる市場調査の母集団とは

ディズニーランド（オリエンタルランド）の発表では、何年も前からずっと高いリピータ率を維持している。

私もリピータの一人であり、園内でアンケート調査にも協力し、このリピータ率を引き上げた一人である。

リピータが多いのは確かであるが、この調査方法はちょっと曲者である。

私がアンケートを依頼されたときの経験と、その後の観察で気付いたのだが、アンケートをとる対象はランダムに選んでいるのではないようである。

では、どんな人にアンケートを取るかというと、お揃いでキャラクターのシャツを着ている家族とか、グッツを持っているとか、『明らかにディズニー好きな人』を対象にしているように感じる。

その結果として、高いリピータ率になるのは頷けるところである。

さて、私も仕事上、アンケートを取る機会が多いのだが、誰にアンケートを取るかというのはアンケート結果の信頼性、信憑性を左右する重要なポイントである。

では、『明らかなリピーター』を対象にしているディズニーランドのアンケート、こういう母集団の取り方が良くないかというと、そうでもない。

なぜなら、実際のリピーター率がどの程度かは別にしても、ディズニーランドの場合はリピータが多いこと、根強いファンが多いことは明らかなのである。

商売の基本として新規顧客よりもリピータの方を大事にすべきである。リピータが少ないのであれば問題だが、多くのリピータが存在するのであれば、作為的にリピータにアンケートを取るというのは良い判断であるといえる。

パレートの法則が示しているように殆どのお店は「2割の客が8割の売上を上げている」という状況である。

既存顧客の意見を聞くときは、この2割の意見を大事にするのが基本である。

しかし、実際には大事にすべきリピータの声よりも、積極的に意見をいう顧客の意見を聞いていないだろうか。

「この商品を揃えて欲しい」と言われたり、「ここを改善して欲しい」と店内アンケートに書いてくれたり。とついつい聞いてしまうのだが、「声が大きい人」＝「重要顧客」ではないのである。

折角、市場調査をしたのに、調査対象の母集団が誤っているために、向かうべき方向性を誤っているということは良く見受けられる。

その点、ディズニーランドのアンケートは、大事にすべき顧客を中心にして意見収集している。この点は見習って欲しい点である。

（なお、ディズニーランドがアンケートの対象者を選別しているというのは私の私見であり、上記のような意図を持ってアンケート収集しているというのも、私の推測です）